Često čujemo staru poslovnu izreku da „kupac dolazi na prvo mjesto”. U stvarnosti, međutim, kvaliteta korisničkog iskustva određuje se još prije nego što kupac stupi u kontakt s tvrtkom: ključ leži u zadovoljstvu i cijenjenju zaposlenika. Prema nedavnoj studiji Forbesa i Salesforcea, 70% tvrtki je utvrdilo da bolje iskustvo zaposlenika izravno vodi do boljeg iskustva kupaca.
Štoviše, tvrtke koje na najvišoj razini daju prioritet iskustvu zaposlenika i iskustvu kupaca rastu dvostruko brže od onih koje zaostaju u tom području. To nije slučajnost – zadovoljstvo i angažman zaposlenika usko su povezani sa zadovoljstvom kupaca.
Jednostavno rečeno: ako se zaposlenici dobro osjećaju i cijene svoj rad, taj osjećaj prenose na kupce, čime pokreću pozitivnu lančanu reakciju koja vodi do boljih poslovnih rezultata.
Zašto zadovoljstvo osoblja utječe na iskustvo kupaca?
Brojne studije i primjeri iz stvarnog svijeta potvrđuju da sretno i motivirano osoblje pruža bolju uslugu. Kada su zaposlenici predani, spremni su ići izvan opisa svojih poslova kako bi osigurali da kupci uživaju u izvanrednom iskustvu.
Suprotno tome, ako se osjećaju ignorirano, potcijenjeno ili pod stresom, to će neizbježno negativno utjecati na njihovu interakciju s kupcima – i u takvim slučajevima nitko ne odlazi zadovoljan.
Stoga nije iznenađujuće da su entuzijastični, cijenjeni zaposlenici općenito mnogo pažljiviji prema potrebama kupaca i ugodniji za suradnju – a to su, uostalom, obilježja izvrsne korisničke službe.
Svaki zaposlenik utječe na korisničko iskustvo – bez obzira na prirodu poslovanja – i zapravo čak i vanjski podizvođači ili osoblje tvrtki koje pružaju povezane usluge – poput logističkih tvrtki, skladišnih poduzeća ili kurirskih službi – no u mnogim slučajevima to se pitanje unutar organizacija ne upravlja s dovoljnom složenošću. Utječe jednako na administrativno osoblje u pozadini kao i na osoblje na prvoj liniji koje opslužuje kupce. Međutim, samo motivirani, entuzijastični i cijenjeni zaposlenici mogu dugoročno pružiti dobro korisničko iskustvo., na točno istoj visokoj razini podrška, zbog čega je ključno uspostaviti interni sustav motivacije i nagrađivanja zaposlenika.
Iz perspektive tvrtke, ključni element učinkovitosti stoga je da je svaki zaposlenik svjestan čimbenika koji utječu na složeno korisničko iskustvo i prepoznaje da je njegova uloga značajna komponenta koja doprinosi cjelini, čak i mogu nemati izravan kontakt s kupcima. Stoga, Vjerujem da je važno da strategija korisničkog iskustva bude integrirana u svakodnevno poslovanje poduzeća jednako kao i poslovni plan. njegova priprema i mjesečno praćenje, a također bi trebalo činiti ključan dio donošenja menadžerskih odluka.
Timi Nagy
Specijalist za korisničko iskustvo
stručnjak za zadovoljstvo kupaca.hu
Što se događa ako su zaposlenici nezadovoljni?
Ovaj je učinak osobito kritičan u uslužnom sektoru. Ovdje su zaposlenici sami „proizvod”: kupci ocjenjuju tvrtku na temelju ponašanja i stava zaposlenika. Bez obzira na to koliko je proizvod hotela ili restorana besprijekoran, neprijateljski doček može lako pokvariti doživljaj gosta. Često je utjecaj jednako ozbiljan kao da je sama usluga manjkava. Empatičan osmijeh ili susretljiv stav jednako su važan dio korisničkog iskustva kao i kvaliteta ponuđenog proizvoda, a često imaju i još veći utjecaj na zadovoljstvo kupaca.
Iskustvo kupaca stoga počinje iznutra: ako su zaposlenici na prvoj liniji zadovoljni i motivirani, to se odmah odražava na usluzi koju pružaju kupcima.
Moć dosljednog priznavanja – kako pozitivnu povratnu informaciju pretvoriti u naviku
Jedan od najučinkovitijih načina za povećanje zadovoljstva zaposlenika jest kontinuirano priznavanje i pozitivne povratne informacije. Zaposlenici se osjećaju istinski cijenjenima samo ako dobiju pohvalu više od jednom godišnje. Važno je da svakodnevno dobivaju redovite povratne informacije kako bi pokazali da je njihov rad važan.
Beeward nudi moderno rješenje za to: platforma omogućuje trenutačno, javno priznanje od kolega i menadžera, integrirano u svakodnevne operacije. Redovita pozitivna povratna informacija jača samopouzdanje i predanost zaposlenika, pa čak i smanjuje rizik od izgaranja.
Kako pozitivna povratna informacija utječe na moral tima?
Drugim riječima, priznanje je gorivo koje pokreće naše svakodnevne živote; kada postane redovita praksa, donosi nevjerojatno pozitivne promjene u život svakog tima.
Štoviše, korištenjem Beewarda možemo potaknuti članove tima da budu pažljiviji prema naporima jedni drugih, što jača povezanost i povjerenje među kolegama. Ovakva kultura priznavanja gradi pozitivnu korporativnu atmosferu iznutra, što je također vidljivo kupcima.
Primjer Street Kitchena: priznanje je zarazno
Dobro funkcionirajući program prepoznavanja ne odnosi se samo na nagrade koje dolaze odozgo; on također potiče zaposlenike da prepoznaju rad jedni drugih. Kada članovi tima dobiju pohvale jedni od drugih, kultura povratnih informacija postaje još autentičnija i prirodnija. Na taj način održavanje motivacije nije samo odgovornost menadžera. Kolegi iz međusobno potiču. Dobar primjer za to je Street Kitchen, gdje je Beeward postao dio svakodnevnog života.
Moji su kolege počeli međusobno ohrabrivati i nagrađivati za bolje rezultate. Shvatili su da ako nekome pružite pozitivnu povratnu informaciju, i vi ćete je dobiti zauzvrat. Dakle, više nije samo moj posao hvaliti kolege svaki put kad nešto dobro učine – taj proces sada funkcionira među njima, čak i bez mene.
Beáta Major
Voditelj operacija i ljudskih resursa
Ulična kuhinja
Kao što pokazuju riječi Beáte Major, dobro osmišljen program unutarnjeg priznavanja potiče zaposlenike da međusobno motiviraju jedni druge po vlastitoj volji. Pozitivna povratna informacija postaje „zarazna”: oni koji je primaju spremniji su je zauzvrat davati. To stvara samoodržavajući ciklus u kojem članovi tima sve više obraćaju pažnju na napore jedni drugih (naš intervju o ovoj temi).
Rezultat je viši moral tima i veći osjećaj jedinstva, čije se prednosti osjećaju i kod kupaca. Sretno i cijenjeno osoblje ne samo da se međusobno bolje odnosi, nego i prema kupcima – strpljiviji su, uslužniji i ulažu dodatni napor kako bi osigurali zadovoljstvo kupaca.
Situacija u kojoj svi dobivaju: bolje korisničko iskustvo i poslovni uspjeh
Važno je naglasiti da poboljšanje iskustva zaposlenika nije samo “unutarnja stvar”, već mora biti dio poslovne strategije. Predani zaposlenici pružaju izvanrednu korisničku uslugu, što povećava zadovoljstvo i lojalnost kupaca, a to zauzvrat u konačnici poboljšava uspješnost tvrtke.
Svi imaju koristi od ovog procesa: kupac uživa u boljem iskustvu, zaposlenik se osjeća cijenjenim, a tvrtka postiže poslovni uspjeh – na kraju, svi uključeni imaju koristi. Ovaj pozitivan ciklus u upravljanju lanac usluge i profita Poznato je kao. Jasno pokazuje vezu između zadovoljstva zaposlenika, iskustva kupaca i dobiti.
Ukratko: put prema poboljšanju korisničkog iskustva počinje unutar same tvrtke.
Ako osiguramo da se naše osoblje osjeća cijenjeno i poštovano, ono će zauzvrat pružiti najbolje rezultate u ophođenju s kupcima.
Platforme poput Beewarda pomažu da ovaj pristup postane dio svakodnevnog života. One potiču kontinuiranu pozitivnu povratnu informaciju na strukturiran, transparentan i zabavan način. Kao rezultat, korporativna kultura se jača. Zaposlenici postaju lojalniji i motiviraniji, a to primjećuju i kupci: odlaze zadovoljniji i s osmijehom na licu.
Strategija korisničkog iskustva koja se gradi „iznutra” poput ove sada predstavlja konkurentsku prednost. Sretni, predani ljudi koji čine našu tvrtku – to je ono što naši konkurenti teško mogu oponašati.
Izvori:
- Denise Lee Yohn: Angažirani zaposlenici stvaraju bolja korisnička iskustva – Harvardski pregled poslovanja, 2023[2][4]
- Poveznica između iskustva zaposlenika i iskustva kupaca – Reward Gateway, 2023[5][1]
- Franck Louveau: Važnost lanca profita usluge – EHL uvidi, 2021[3][6]
- Eric Lee: Kako poboljšati korisničko iskustvo kroz priznavanje zasluga zaposlenicima – Bokka Group, 2023[12]
- Izvadak iz intervjua s Beátom Major (Street Kitchen) – Beeward blog [10]
- Izvadak iz intervjua s Timi Nagy – Specijalist za korisničko iskustvo [10]
