Często słyszymy stare powiedzenie biznesowe, że „klient jest najważniejszy”. W rzeczywistości jednak o jakości doświadczeń klienta decyduje się, zanim jeszcze wejdzie on w interakcję z firmą: kluczem jest zadowolenie i uznanie pracowników. Według ostatniego badania przeprowadzonego przez Forbes i Salesforce, 70% firm stwierdziło, że lepsze doświadczenia pracowników prowadzą bezpośrednio do lepszych doświadczeń klientów.
Ponadto firmy, które zarządzają zarówno doświadczeniami pracowników, jak i klientów na najwyższym poziomie, rozwijają się dwa razy szybciej niż te, które pozostają w tyle. I nie bez powodu - satysfakcja i zaangażowanie pracowników są ściśle powiązane z satysfakcją klientów.
Mówiąc prościej: jeśli pracownicy czują się dobrze i doceniają swoją pracę, przekażą to uczucie klientom, uruchamiając pozytywną reakcję łańcuchową w kierunku wyników biznesowych.
Dlaczego zadowolenie pracowników wpływa na doświadczenia klientów?
Istnieje wiele badań i praktycznych przykładów pokazujących, że szczęśliwi, zmotywowani pracownicy zapewniają lepszą obsługę. Kiedy pracownicy są zaangażowani, są skłonni wykraczać poza zakres swoich obowiązków, aby zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia.
I odwrotnie, jeśli czują się ignorowani, niedoceniani lub zestresowani, negatywny wpływ nieuchronnie przeniesie się na ich interakcje z klientami - ostatecznie nikt nie będzie zadowolony.
Nic więc dziwnego, że entuzjastyczni, doceniani pracownicy są generalnie bardziej uważni na potrzeby klientów i przyjemniejsi w interakcji - cechy charakterystyczne doskonałej obsługi klienta.
Doświadczenie klienta w każdej firmie zależy od każdego pracownika, nawet tych zewnętrznych podwykonawców lub powiązanych dostawców usług, takich jak logistyka, magazynowanie lub usługi kurierskie, ale w wielu przypadkach nie jest to traktowane w tak kompleksowy sposób. Pracownicy administracyjni w tle są tak samo dotknięci, jak pracownicy pierwszej linii obsługujący klienta. Jednak tylko zmotywowani, entuzjastyczni i szanowani pracownicy mogą zapewnić dobre doświadczenia klientów w dłuższej perspektywie., na tym samym wysokim poziomie wsparcie, Niezbędne jest opracowanie wewnętrznego systemu motywacji i nagradzania pracowników.
Kluczowym elementem efektywności z perspektywy firmy jest więc to, aby każdy pracownik był świadomy złożonych czynników, które wpływają na doświadczenie klienta oraz tego, że jego rola jest istotnym elementem budującym całość, nawet jeśli może nie mieć bezpośredniego kontaktu z klientami. Dlatego Uważam, że ważne jest, aby strategia doświadczeń klienta była osadzona w codziennym prowadzeniu firmy w taki sam sposób, jak biznesplan i powinna być kluczową częścią procesu podejmowania decyzji zarządczych.
Timi Nagy
Specjalista ds. doświadczeń klientów
ugyfelelelmenyspecialista.hu
Co się stanie, jeśli pracownicy będą niezadowoleni?
Wpływ ten jest szczególnie istotny w sektorze usług. Tutaj sami pracownicy są „produktem”: klient ocenia firmę na podstawie ich zachowania i nastroju. Nawet jeśli hotel lub restauracja oferuje nienaganny produkt, nieprzyjazne powitanie może łatwo zrujnować doświadczenie gościa. Skutki są często tak poważne, jak gdyby sama usługa była wadliwa. Empatyczny uśmiech lub pomocne nastawienie jest tak samo częścią doświadczenia klienta, jak jakość oferowanego produktu, a często ma nawet większy wpływ na zadowolenie klienta.
Doświadczenie klienta zaczyna się od wewnątrz: jeśli pracownik pierwszej linii jest zadowolony i zmotywowany, natychmiast znajduje to odzwierciedlenie w usługach świadczonych klientowi.
Siła ciągłego uznania - uczynienie pozytywnej informacji zwrotnej nawykiem
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie satysfakcji pracowników jest ciągłe docenianie i przekazywanie pozytywnych informacji zwrotnych. Pracownicy czują się naprawdę docenieni, gdy otrzymują coś więcej niż tylko coroczne pochwały. Ważne jest, aby regularnie otrzymywali informacje zwrotne, że ich praca ma znaczenie.
Beeward zapewnia nowoczesne rozwiązanie: platforma pozwala na natychmiastowe, publiczne uznanie zarówno ze strony współpracowników, jak i menedżerów, zintegrowane z codziennymi operacjami. Regularne pozytywne opinie zwiększają pewność siebie i zaangażowanie pracowników, a nawet zmniejszają ryzyko wypalenia zawodowego.
Jak pozytywna informacja zwrotna wpływa na morale zespołu?
Innymi słowy, uznanie jest paliwem codziennego życia, a kiedy staje się regularnym elementem, może mieć niesamowicie pozytywny wpływ na życie każdego zespołu.
Korzystanie z Beeward pomaga również sprawić, że członkowie zespołu są bardziej świadomi swoich wysiłków, co wzmacnia spójność i zaufanie między współpracownikami. Ten rodzaj kultury uznania buduje pozytywną atmosferę w firmie od wewnątrz, która jest również odczuwalna na zewnątrz przez klientów.
Przykład Street Kitchen: uznanie jest zaraźliwe
Dobrze funkcjonujący program uznaniowy to nie tylko nagroda odgórna, ale także zachęta dla pracowników do wzajemnego doceniania swojej pracy. Kiedy członkowie zespołu chwalą się nawzajem, kultura informacji zwrotnej staje się bardziej autentyczna i naturalna. W ten sposób utrzymanie motywacji nie jest wyłącznie zadaniem menedżerów. Współpracownicy ciągną się nawzajem do przodu. Dobrym przykładem jest Street Kitchen, gdzie Beeward stał się częścią codziennego życia.
Moi koledzy zaczęli się wzajemnie zachęcać i nagradzać, aby osiągać lepsze wyniki. Zdali sobie sprawę, że jeśli dajesz innym pozytywną informację zwrotną, otrzymujesz ją z powrotem. Więc nie jest już tylko moim zadaniem chwalenie kolegów za każdym razem, gdy zrobią coś dobrze - to proces, który teraz działa między nami, beze mnie.
Beáta Major
Dyrektor operacyjny i HR
Kuchnia uliczna
Jak mówi Beáta Major, dobrze zaprojektowany system wewnętrznego uznania może pomóc pracownikom motywować się nawzajem. Pozytywna informacja zwrotna staje się „zaraźliwa”: ci, którzy ją otrzymują, są bardziej skłonni do dawania. Tworzy to samonapędzający się cykl, w którym członkowie zespołu zwracają coraz większą uwagę na wzajemne wysiłki (nasz wywiad na).
Rezultatem jest wyższy poziom morale i spójności zespołu, z korzyściami dla klientów. Szczęśliwi, szanowani pracownicy nie tylko lepiej traktują siebie nawzajem, ale także klientów - są bardziej cierpliwi, pomocni i dokładają wszelkich starań, aby zapewnić satysfakcję klienta.
Wygrana-wygrana: lepsze doświadczenie klienta i sukces biznesowy
Ważne jest, aby podkreślić, że poprawa doświadczenia pracowników nie powinna być tylko “kwestią wewnętrzną”, ale częścią strategii biznesowej. Dedykowani pracownicy zapewniają wyjątkową obsługę klienta, co zwiększa jego zadowolenie i lojalność, co ostatecznie poprawia wyniki finansowe firmy.
Każdy wygrywa w tym procesie: klient otrzymuje lepsze doświadczenie, pracownik czuje się doceniony, firma osiąga sukces biznesowy - i ostatecznie wszyscy odnoszą korzyści. Ten pozytywny cykl w zarządzaniu łańcuch zysków z usług nazywa się. Wyraźnie pokazuje związek między satysfakcją pracowników, doświadczeniem klienta i zyskiem.
Podsumowując: droga do poprawy doświadczeń klientów zaczyna się w murach firmy
Jeśli upewnimy się, że nasi pracownicy czują się dobrze i są doceniani, w zamian będą w najlepszej formie podczas spotkań z klientami.
Platformy takie jak Beeward pomagają uczynić to podejście częścią codziennego życia. Zachęcają do ciągłego przekazywania pozytywnych informacji zwrotnych w ustrukturyzowany, przejrzysty i zabawny sposób. W rezultacie kultura korporacyjna zostaje wzmocniona. Pracownicy będą bardziej lojalni i zmotywowani, a klienci to zauważą: będą bardziej zadowoleni i uśmiechnięci.
Taka strategia „wewnętrznego” doświadczenia klienta jest obecnie przewagą konkurencyjną. Jest to szczęśliwa, zaangażowana ludzka twarz naszej firmy, którą nasi konkurenci starają się naśladować.
Źródła:
- Denise Lee Yohn: Zaangażowani pracownicy tworzą lepsze doświadczenia klientów - Harvard Business Review, 2023[2][4]
- Związek między doświadczeniem pracowników a doświadczeniem klientów - Bramka nagród, 2023 r.[5][1]
- Franck Louveau: Znaczenie łańcucha zysków z usług - EHL Insights, 2021[3][6]
- Eric Lee: Jak poprawić jakość obsługi klienta poprzez docenianie pracowników? - Grupa Bokka, 2023 r.[12]
- Wywiad z Major Beatą (Street Kitchen) - Blog Beeward [10]
- Wywiad z Timim Nagy - Customer Experience Socialist [10]
